顧客から毎日のように苦情の電話がかかってくる。どう対応したらよいか。
まずは苦情の内容を正しく聴き取り、確認することです。そして、その苦情について、会社としての落ち度の有無を検討してください。落ち度があるとした場合には、会社として賠償、補償等を考えるべき場合もあり、その提案を顧客に伝え、了解してもらえるかどうか、意向を聞くべきです。
他方で、苦情の内容が会社に何ら落ち度のない場合や、多少の落ち度があるにしても顧客の要求や要望が過剰な場合には毅然とした対応が必要です。会社として対応できる限度を共通認識として持ち、その限度を超える対応をしない、回答しないことが大切です。
さらに、苦情の度が過ぎる、要求や要望があまりにも過剰である場合には警察や弁護士に相談することをお勧めします。場合によっては強要罪、脅迫罪、業務妨害罪、名誉棄損罪などの刑事罰が課されることすらあり得ます。
弁護士に依頼し、苦情を止めるよう通知を出すなどの方法も効果的でしょう。
度を過ぎた苦情は、会社の本来業務にとって大きなマイナスです。目に見えない損失を早めに防ぐ必要があります。
