相談者：-
その他
相談者は、自動車販売会社であり、顧客との間で交わしたリース契約の対象車両に関し、車両の引き渡し後にクレームを受けた事例です。
当該車両には、容易に判別の付かない不具合があり、そのことに気が付いた顧客が相談者である会社に対応を求めました。
会社は、当該不具合のある箇所について、パーツごと交換する方法での修繕を提案しました。
これに対して顧客は、車両の修理歴が残るなどとして交換以外の要求事項を繰り返し、担当者に対しても電話などで執拗かつ乱暴な態度を続けました。
数カ月経過しても不当要求は収まらず、弁護士介入となりました。
弁護士介入後、リース契約の本質や、パーツ交換により修繕歴はつかないことなどを繰り返し説明し、最終的には顧客からのクレームは止むに至りました。
解決
| クレームの内容 | 車両の不具合 |
|---|---|
| 要求事項 | 修繕及びその他の保障 |
| 解決までの期間 | 約半年 |
| 結論 | クレームの停止 |
アドバイス
執拗なクレームを繰り返す顧客に対しては、企業としてどこまでの対応が可能かを法的に冷静に検討し、繰り返しその線を越えられないことを明確に伝えることです。
クレーマーは、執拗に、乱暴に過剰な要求行為をすることで自分に有利な結論を得ようとしたりします。交渉の途中での会社や担当者の些細な言動にも揚げ足をとることがあります。
したがって、録音をするなどの対応ももちろん重要となりますが、担当者の精神的な負担が大きい場合には早々に弁護士に対応を依頼した方が得策です。
本件でも当初は担当者で対応を続けましたが、堂々巡りとなり、結果、弁護士介入となりました。
介入後は冷静な対応を続け、結果、クレーマーが諦める結果となりました。
