裁判例の事例を踏まえたカスタマーハラスメント（カスハラ）解決法について弁護士解説

※なお、カスハラとクレームの相違や、カスハラについての企業としての予防策などについてはこちらの関連記事にも詳細に解説をしていますので併せてご参照ください。

１カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？

（1）カスタマーハラスメントの定義について

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、直訳すると「顧客による嫌がらせ」を意味します。

カスハラ：顧客による嫌がらせ

より詳細には厚労省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」において以下のように定義されています。

「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」

カスタマーハラスメント対策企業マニュアル　より

⑵カスハラの特徴とは？

近年、企業に対する不当な要求や理不尽なクレームが社会問題となっており、上記のようなカスハラが非常に増えています。

その特徴は、以下の通りです。

①　暴言や暴力

言葉による攻撃、大声を出すこと、物理的な暴力。精神的な攻撃と、身体的な攻撃があります。

クレーム対応をした担当者に対する人格の非難もまた精神的な攻撃の一例です。

②　執拗なクレーム

同じ問題に関して繰り返しクレームをつけること、何度も電話をしてくること。

なお、そもそもクレームには正当なものと不当なものがありますが、度を越した執拗な要求行為、繰り返す行為は不当なクレームに該当します。一般的なクレームとは異なり、従業員の心身に悪影響を及ぼすケースもあります。

そして、時に行き過ぎたクレームをする顧客を「クレーマー」と呼ぶこともあります。

③　無理難題

現実的に対応が不可能な要求を押し付ける行為（土下座の要求、過剰な謝罪の要求、過度な連絡等）。

場合によってはこれら無理難題の要求と併せて店舗への居座りなどに至ることもあります。

④　顧客等からの業務と関係のない言動

セクハラやプライバシーの侵害等。とりわけ、中高年男性顧客から女性職員への言動が問題となりやすいです。

⑤　SNSなどオンライン上での誹謗中傷

現在はＸ(旧twitter)などネット上での発言や掲載内容も問題化しています。

顧客がこれらオンライン上で取引先や企業の評判を著しく損なう行為もカスハラに含まれます。

これらの行為は、従業員や担当者の精神的・身体的負担を増大させ、企業の業務運営に深刻な影響を及ぼすことがあります。要求内容の妥当性にかかわらずカスハラとされる可能性が高いです。

⑶カスハラ増加の原因は？

では、なぜこうしたカスハラが増加しているのでしょうか？

カスハラが生じる原因は多様ですが、多くは企業のサービスや商品に対する不満が原因で発生します。

また、顧客の個人的な問題が影響している場合もあります。利用者（顧客）の権利意識が高まる一方で、過剰な要求や暴力的な行為が増えている現状は無視できません。

いずれにしても、企業としてはこのようなカスハラ増加の原因も踏まえ、適切な対応をとることが重要となるのです。

【⑷カスハラが企業に与える影響とリスクとは？】

以上のような社会情勢の中で、カスハラの問題は、現代のビジネス環境において無視できない問題です。

企業経営者にとって、従業員の安全と健康を守ることは基本的な義務であり、その中には当然にカスハラ対策も含まれます。

カスハラを放置することは、職場における従業員の士気やパフォーマンスに悪影響を及ぼすだけでなく、企業全体の評判や業績にも重大な影響を与えます。

それどころか、カスハラ対策を誤ると企業側のマネジメントが適切であったかどうかが問題となり、従業員から損害賠償を求められることもあるなど、企業にとっては大きな負担となるのです。

企業がカスハラ問題で敗訴すると、損害賠償の支払いだけでなく、企業の名誉にも影響を及ぼす可能性があります。そのため、早く適切な対策を講じることが重要です。

２カスハラが裁判に発展するケースとは？

⑴カスハラが裁判に発展するケースについて

カスハラはその程度が悪化すると、企業や従業員、顧客との間で 民事訴訟や刑事事件に発展することがあります。

そして、カスハラが原因で訴訟に発展する場合、大きく分けて以下の3種類のケースが考えられます。

以下、順番に解説していきます。

⑵①企業が顧客を訴えるケース（営業妨害・名誉毀損等）

企業がカスハラを受け、顧客に対しては以下のような理由で損害賠償を求めるケースがあります。

・暴言
・脅迫による損害賠償請求や刑事告訴等

たとえば顧客が従業員に対し て、下記のような脅迫をするケースがあります。

これらは悪質なカスハラそのものであるだけでなく、民事上は不法行為、刑事上は刑事罰の対象となり得る問題です。

そこで、このような言動がエスカレートすると、企業としては 脅迫罪や名誉毀損罪に基づいて、刑事告訴や被害届を出したり、民事上は損害賠償を請求したりすることができます。

・悪質なクレームによる営業妨害

SNSや口コミサイトを利用し、根拠のない誹謗中傷を拡散するケースも問題です。

これらもまた悪質なカスハラそのものであるだけでなく、民事上は不法行為、刑事上は刑事罰の対象となり得る問題です。

たとえば……

などと、虚偽の情報を拡散し、企業の評判を損ねる行為は名誉毀損罪に該当する可能性があります。

そこで、このような言動がエスカレートすると、企業としては名誉毀損罪や侮辱罪に基づいて、刑事告訴や被害届を出したり、民事上は損害賠償を請求したりすることができます。

・過剰な要求による業務妨害

電話や店頭で「返品対応を何度も求める」「店の前で長時間騒ぎ立てる」「1日に何度も電話をかけてくる」などの言動をとるケースもよく問題となります。

これらもまた悪質なカスハラそのものであるだけでなく、民事上は不法行為、刑事上は刑事罰の対象となり得る問題です。

このような行為は、業務妨害罪として訴訟の対象となる可能性が高いです。民事上も損害賠償の請求が可能です。

そこで、このような言動がエスカレートすると、企業としては業務妨害罪に基づいて、刑事告訴や被害届を出したり、民事上は損害賠償を請求したりすることができます。

⑶②企業が従業員から訴えられるケース（安全配慮義務違反等）

企業がカスハラを放置した場合、従業員から「適切な保護を受けられなかった」として訴えられる可能性 があります。

企業がカスハラを放置した場合、従業員から訴えられるリスクもあります。

例えば、従業員が精神的ストレスから退職した場合、企業が「適切な保護を行わなかった」として損害賠償請求を受ける可能性があります。

⑷③顧客が企業を訴えるケース（不当対応による損害賠償請求等）

他方で、企業がカスハラ対策を講じる際、対応を誤ると、顧客から訴えられるリスクがあります。

３カスハラの代表的な裁判例とその解決内容は？

以上のようなカスハラの特徴などを踏まえ、以下、実際に裁判で問題となったカスハラ事例をご紹介いたします。

⑴昭和４８年８月７日東京高裁判決

⑵平成３０年１１月２日東京地裁判決

⑶平成３０年１１月１３日甲府地裁判決

⑷令和６年７月　福岡高裁判決

⑸令和６年３月１３日大分地裁判決

４カスハラ裁判例の傾向を踏まえた解決方法は？

⑴カスハラ裁判例を踏まえた対策の重要性

カスハラに関する訴訟が増加する中で、裁判所の判決傾向には一定のパターンが見られます。

そこで以下では、企業側が勝訴するための要件、判決が企業に与える影響、そして企業が取るべきコンプライアンス対策について解説します。

⑵裁判で企業側が勝訴するための要件とは？

カスハラ裁判で企業が勝訴するためには、顧客によるカスハラの実態を詳細に証明できること、これに対して企業として必要かつ妥当な対応を行っていたことを証明することが不可欠です。

このことを以下、詳細に解説いたします。

①カスハラの証拠を確保していること

裁判では、企業が受けたカスハラの実態を示す客観的な証拠が極めて重要です。

そこで、カスハラ裁判で有効と認められる証拠を列挙すると以下のようになります。

これらの証拠を提出できれば、企業が正当な対応をしていたことを裁判所に示すことが可能になります。

②企業の対応が社会通念上適切であること

カスハラに対して、企業が過剰な対応を行った場合、裁判で不利になることがあります。従業員を守るための実績があることが重要です。

【適切な対応例】

・顧客の要求が行き過ぎた場合、冷静に対応し、事実関係を確認した上で適切な対応を行う。

・業務妨害が発生した場合、警察に相談するなど、法的対応を取る。

【適切でない対応例】

・感情的な対応をしてしまい、顧客に不適切な発言をしてしまう。

・特定の顧客を排除しようとして、違法な対応を取る。

裁判所は、企業の対応が「適切だったかどうか」を慎重に審査します。

そのため、事前に対応マニュアルを策定し、従業員に適切な対応を指導することが重要です。

⑶カスハラ裁判が企業に与える影響について

カスハラ裁判の結果は、企業の評判や経営に大きな影響を与えます。

具体的には以下のような影響が考えられます。

①企業の信頼性が損なわれるリスク

カスハラ裁判の判決は、公に報道されることが多く、企業の対応が問題視されると 社会的信用を失う可能性 があります。

その結果、裁判の敗訴により、SNS上で「対応がずさんな企業」として拡散され、取引先や顧客の信用を失い、業績に悪影響が出る、従業員のモチベーション低下につながるなどの問題に繋がることがあり得ます。

このような事態を避けるためには、企業としてカスハラ対策を明確にし、透明性のある対応を行うことが重要 です。

②損害賠償責任

カスハラ訴訟では、企業が損害賠償を請求されるケースもあります。

例えば、従業員がカスハラ被害を受けた際に企業が適切な対応を怠った場合、「安全配慮義務違反」として従業員から 損害賠償請求 を受ける可能性があります。

具体的には、顧客から繰り返し嫌がらせを受けた従業員が、精神的ストレスで休職し、その後、企業を相手取り「適切な保護がなされなかった」として訴訟を起こし、裁判では「企業は従業員を守る義務がある」として、損害賠償が認められるというケースが想定されます。

このように、企業の対応が不十分だり、適切な対応を欠く場合、裁判で不利な判断が下されることがあります。

５企業が実践すべきカスハラ対策とは？

⑴企業におけるカスハラ対策の重要性

以上のようなカスハラに、企業としては日ごろから十分な対策を講じることが求められます。

カスハラはいつどこで生じるか分かりません。

そのため、以下の項目に沿った事前の準備や予防が重要となるのです。

⑵対応ポリシーを策定し、社内・社外に周知する

企業は、どのような顧客対応が適切であり、どのような行為が許容できないのかを明確にするための対応ポリシーを策定する必要があります。

そして対応ポリシーを公の場に掲載することで顧客に対するけん制になりますし、同時に従業員に対しても行動指針として役に立ちます。

【対応ポリシーの主な内容】

・正当なクレームとカスハラの線引き

・顧客の不当な要求に対する対応方針

・暴言・威圧的な行為への対応基準

⑶カスハラ対策マニュアルの整備

一般的な社員教育と並行して、企業として統一した対応方針を確立するために、カスハラ対策マニュアルの整備が不可欠 です。

カスハラ対策マニュアルには、以下のようなポイントを含めることが大切です。

これらを明確にすることで、従業員が現場で迷うことなく適切な対応を取れるようになります。

カスハラ対応は、一人の担当社員だけで対応方法を判断せず、適切に上司や専門部署へエスカレーションすること、組織として行動することがとても重要です。

企業は、厚生労働省のガイドラインを参照しながら、カスハラに対する具体的な対応ルールを策定することが重要です。

例えば、以下のようなルールを設けることが考えられます。

初期対応
現場の従業員が冷静に対応し、記録を残す。一定時間以上の対応は禁止（居座りを防ぐため）。暴言や脅迫があった場合は即退去を求める。

上司への報告
カスハラが生じた場合には、上司に相談する

法的対応
悪質な場合は顧問弁護士と相談し、警察への通報を検討する

こうしたルールを徹底することで、企業全体として一貫した対応が可能になります。

⑷社員の教育・研修の強化

カスハラ問題を防ぐためには、企業全体で共通の認識を持ち、適切な対応を徹底することが不可欠 です。

特に、社員一人ひとりが正しい知識を持ち、適切な対応を取れるようにするための研修が重要になります。

①カスハラの基礎知識を学ぶ研修の実施

企業としては、社員に対し、カスハラの定義や具体的な行為について教育することが第一歩です。

カスハラの基本的な概念を学ぶことで、従業員が適切な判断を下せるようになります。

なお、当事務所にてカスハラ研修の講師を担当することも可能です。

とりわけ、顧問プランのうちスタンダードプラン、プレミアムプランにおいては顧問先企業での社内研修の講師料金が含まれているのでぜひご活用ください。

企業向け顧問契約料

顧問契約費用です。

kakehashi-kigyo-law.com

2024-03-13

②対応スキルを向上させる実践研修

カスハラの現場では、冷静かつ適切な対応が求められます。研修では、ロールプレイングを通じた実践的なトレーニングを行うと効果的です。

実際の対応をシミュレーションすることで、従業員が現場で冷静に対応できるようになります。

⑸カスハラの記録を徹底する

カスハラが発生した際には、詳細な記録を残すことが後の法的対応において有効な証拠となります。

カスハラの担当の社員にこのことをしっかりと伝えておくようにしてください。

例えば、顧客が暴言や脅迫的な言動を取った場合、その事実内容や経緯を正確に記録しておくことで、企業が法的措置を取る際の有力な証拠となります。

企業が適切な証拠を保持していることで、裁判になった際にも有利な立場で対応することができます。

⑹法律相談・顧問弁護士の活用

カスハラ問題が深刻化した場合、企業単独では適切な対処や解決が難しいこともあります。

そのため、顧問弁護士を活用し、適切な法的対応を取ること が求められます。

顧問弁護士は、カスハラ対応において専門家の観点から次のようなサポートを行います。

特に、カスハラが脅迫・業務妨害に該当する場合には、弁護士を通じて警察に相談し、必要に応じて法的措置を取ることが可能です。

【カスハラ対応のための顧問契約のメリット】

・迅速な法的アドバイスが受けられる

・従業員が安心して業務に取り組める

・裁判に発展した場合のリスク管理が可能

特に、カスハラ被害が発生した際に「顧問弁護士に相談済み」という姿勢を示すだけで、顧客側にプレッシャーを与え、無理な要求を抑制できる場合があります。

６カスハラ問題を弁護士に相談するメリット

⑴カスハラ問題を弁護士に相談、依頼するメリットについて

カスハラの問題は、企業の対応次第で深刻なトラブルへと発展することがあります。

特に悪質なカスハラ案件では、企業が法的措置を取らざるを得ないケースも少なくありません。

こうした状況において、弁護士に相談することは、企業を守るための有効な手段です。

そこで以下では、カスハラ対応における弁護士の活用ポイント、法的手続きの流れと費用、企業の法務リスクを最小限に抑える方法 について解説します。

⑵カスハラ対応で弁護士を活用するポイント

企業がカスハラの問題に直面した際、弁護士に相談することで迅速かつ適切な対応が可能 になります。

特に、以下のようなケースでは、弁護士のサポートが不可欠です。

①顧客からの不当な要求への対応

カスハラの加害者は、企業や従業員に対し、法的根拠のない要求を突きつけることが多い です。例えば、次のような事例があります。

このようなケースでは、企業が自ら対応すると、状況が悪化する可能性 があります。

しかし、弁護士が代理人として対応することで、不当な要求を法的に拒否できる ようになります。

②訴訟や法的措置を検討する場合

カスハラがエスカレートすると、企業側が訴訟を起こす、または顧客から訴えられるケース もあります。

弁護士が関与することで、適切な証拠をもとに戦略的に法的措置を進めることが可能 になります。

③法的手続きの流れ

カスハラに対する法的対応を行う場合、企業は以下のような手続きを踏むことになります。

④弁護士費用の目安

カスハラ対応の弁護士費用については以下のとおりです。

費用

相談料、個別料金、顧問料です。

kakehashi-kigyo-law.com

2024-02-22

７まとめ

カスハラ問題は、企業の経営リスクを高める重大な課題です。しかし、適切な対応策を講じることで、トラブルを未然に防ぐことが可能 です。

・弁護士を活用すれば、不当な要求への適切な対応が可能

・早期の相談で訴訟リスクを抑えられる

・顧問弁護士やマニュアル整備により、企業の防衛力を強化できる

カスハラ問題に直面している企業は、早めに弁護士に相談し、リスクを最小限に抑える対策を講じることが重要 です。

本記事は、岡山香川架け橋法律事務所が提供しています。

カスハラ対応に関するご相談は、岡山香川架け橋法律事務所までお気軽にお問い合わせください。

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